跨境电商小课堂——客服怎么做
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谈到跨境电商，每个人都会想到eBay和亚马逊，想到处理和分析各种数据的日常操作，想到令人眼花缭乱的listing，但很少有人会提到客户服务。其实客服在电商运营中也很重要的。那么，跨境电商客服工作有哪些注意事项和技巧呢？
1. 邮件回复应该及时礼貌。对邮件的快速回复会给客人一种重要的感觉，这将获得客人的认可，并使交流和处理事情相对容易。
2. 重视客人的投诉，真正的参考性的通常是客户给的中差评。看看顾客在向你抱怨什么。那里面才他最迫切的需求。但也要学会判断投诉的合理性和可参考性
3. 在处理问题时，无论是售前咨询还是售后问题处理，都要善于为客人提供选择，不要总是让客人想给你答案，卖家应该主动给客人答案来引导他，让客人给客服想要的信息。
4. 学会总结处理过差评和cases（claims），像做错题本一样。无论处理的结果成功与否，都应及时写成简报，将来可以用作典范。用来反省自己的工作哪里细节做的不足，从而优化的更好。
5. 在亚马逊，看看高评价竞争对手的评论和反馈，以及他们回复的问答。竞争对手就是最好的老师，学习他们的长处，甚至是具体到他们回复客人问题的英语句型与思路。
6. 当客人收到货物时，发现不影响产品正常使用的小划痕或问题，但一直要求重新发货。此时客服可以先提出退还部分货款(售价为20%~30%)，并承诺顾客下次来我店购物时会有相应的折扣。如果客户同意，不仅可以解决问题，还可以提高客户的再购买率。若还不答应就选择进行重发。
7. 当货物超卖同时仓库缺货时，千万不要告诉顾客货物因短缺而无法发货。告诉他仓库里只剩下一件物品，在出仓前检测到有问题，因此不能发货。问他是应该取消订单，还是等待新货物交付，并给出日期。这样处理起来顾客会觉得卖家非常负责，不会去平台投诉卖家缺货还仍然超卖。
9. 如果客人对产品的一些细节有疑问，客服应该善于用图片向客人解释。图片可以给客人更直观的感觉，并配合适当的文字解释。同时，当客人投诉时，我们也可以要求客人提供相应的照片，根据照片判断问题并采取对策。但对于一些非常简单的问题，没有必要问客人要照片，因为太多的要求会引起客人的反感。
掌握这些技巧，在店铺的运营上是又上一层楼啦~
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